1 week ago
16
jpnn.com - Dalam dunia bisnis digital yang kompetitif, perusahaan teknologi dihadapkan pada tantangan besar dalam menjaga reputasi dan loyalitas konsumen.
Hubungan pelanggan tidak lagi berhenti setelah pembelian terjadi. Justru, dalam ekosistem layanan purna jual, persepsi konsumen dibentuk ulang apakah mereka akan bertahan atau berpindah ke merek lain.
Di tengah persaingan, strategi komunikasi yang digunakan untuk menangani keluhan pelanggan menjadi krusial.
Beberapa perusahaan memilih pendekatan terbuka, membangun kanal pengaduan resmi yang dipromosikan secara publik. Namun, sebagian lainnya mengambil jalur senyap: menangani keluhan secara personal, diam-diam, dan bersifat selektif. Strategi ini sering disebut sebagai bagian dari upaya early crisis handling, atau penanganan krisis sejak dini.
Dalam praktiknya, beberapa perusahaan besar memanfaatkan pendekatan personal untuk menangani potensi krisis sebelum berkembang luas. Misalnya, ketika sekelompok kecil pelanggan mengeluhkan kualitas produk atau layanan, mereka tidak langsung menggulirkan klarifikasi publik.
Sebaliknya, perusahaan akan merespons langsung lewat email atau kanal tertutup, bahkan menawarkan kompensasi yang tidak diumumkan secara terbuka.
Salah satu contoh yang mencuat dari komunitas daring adalah pengalaman sejumlah pengguna smartphone Samsung di Indonesia. Mereka melaporkan adanya kerusakan layar seperti munculnya garis hijau atau merah muda.
Saat keluhan disampaikan melalui email ke kantor CEO Samsung Indonesia, mereka mendapatkan potongan harga servis dari 20 persen hingga 70 persen. Diskon ini tidak tercantum di laman resmi maupun media sosial perusahaan.
